服务意识和医患沟通

行迪医管创始人 叶亚维

2018.7.18

• 患者择医

专科、专病或特点是隐藏在医院和医生品牌背后的关键力量，是患者择医行动的真正驱动力。

• 医院定位

您院只要做到这个科室、病种或某个特点（服务或信任）的代表者，您就是名院！

• 关于病种我们已定位精准

• 关于信任---情感账户

• 关于服务---流程和沟通

• 医生不该说的话

不知道

这事不归我管

你是医生还是我是医生

不是做了检查吗？

你说什么我听不懂

黄金法则—真诚

白金法则—尊重

钻石法则—同理心

世界上最远的距离---咫尺天涯，不良沟通

• 为什么和患者建立信任关系如此重要？

很好的治疗效果：在和医生的关系中，那些可以充分表达自己，尤其是感觉、观点和信息的患者有较少的身体上的限制，更好的健康状况，稳定的血压

更好的患者体验：吸引患者就诊

更好的依从性：当患者及家属发现医生了解他们的忧虑时，他们更容易配合医生的建议。

避免因玩忽职守引起的诉讼：患者起诉医生的决定，其中有71%是因为他们认为医生对患者的不够关心：缺乏对患者和家属立场的理解。

• 病人最讨厌医生说的十句话：

1、你是医生还是我是医生。（不接受患者的倾述，让患者感到无助。）

2、跟你说了你也不懂，按照我说的做就行了。（认为患者不懂医，不听患者讲述。）

3、想治的话，就回去准备钱吧。（没有人情味，直接说到费用问题上。）

4、谁叫你抽烟的，现在晓得厉害了吧。（病人接受咨询时，感觉医生幸灾乐祸。）

5、害啥羞，医院里没有隐私可言。（了解病情会让患者感到害羞。）

6、你们这些人，有病不愿到医院，现在后悔了嘛。（让患者更加反感，每个家庭都有特殊情况。）

7、你没看到我正忙着呢，在外面等到。（人多时，医生被围住时烦心，对病人呵斥。）

8、别自作聪明，我让你怎样你就怎样。（患者咨询时，医生根本不听患者问什么。）

9、你知道这病的后果有多严重吗？（医生不会委婉告诉坏消息，增加患者的心理负担。）

10、别乱吃药哈，到时别怪我没告诉你。（生硬的语气，让患者觉得医生缺少人情味。）